Volgend artikel

Slimmer en beter voor elkaar

Virtuele corporatiemedewerker komt eraan

2 minuten leestijd

Woningcorporaties werken aan goed en betaalbaar wonen in Nederland. Dat doen ze door samen te werken en te innoveren. Dit keer deze voorbeelden:

1. Helderheid over schoonmaak
2. Cijfers op één plek
3. Zoektocht naar betaalbaar wonen
4. Zelf een bestuurder zoeken en vinden
5. Slimme verhuisketens dankzij computermodel
6. Deur open met je mobiel
7. Bliksemsnel akkoord voor verduurzaming
8. Virtuele corporatiemedewerker komt eraan

Een virtuele medewerker die dag en nacht vragen en verzoeken van huurders afhandelt. Is dat toekomstmuziek of realiteit? Woonforte, Rochdale, Woonstad Rotterdam en Parteon deden een geslaagde proef met spraakgestuurde chatbot Wonne.

Wonne is eigenlijk een virtuele medewerker. Ze kan laaggeletterden en visueel beperkten een veel betere dienstverlening bieden, legt Suzan Knipp van Woonforte uit. ‘Je kan gewoon tegen de chatbot praten en dat maakt het laagdrempelig. Ook voor taalvaardige huurders is dit klantvriendelijker.’

Hoe het zou kunnen werken? Een voorbeeld: een klant zegt dat de kraan in de badkamer lekt. De chatbot weet dat de klant een serviceabonnement heeft en maakt een afspraak voor de reparatie. Het hele proces is volledig geautomatiseerd, maar klantvriendelijker dan een huurdersportaal.

Reken maar uit wat je aan uren bespaart
De virtuele medewerker zorgt ook voor een efficiënter werkproces. ‘Stel dat je hiermee een derde van de reparatieverzoeken kan afhandelen? Reken dan maar uit wat je bespaart aan uren. Die uren kun je dan weer inzetten om meer maatwerk te leveren’.

Onder de vlag van de Vernieuwingsagenda zijn de corporaties Woonforte, Rochdale en Woonstad Rotterdam aan de slag gegaan om zo’n spraakgestuurde chatbot te ontwikkelen. Conclusie? De middelen van Google, met name Dialogflow, bieden hiervoor de beste techniek. Ze kozen een partij die hier al de nodige ervaring mee had: Ortec DataAnalytics.

Ontwikkelkosten delen
In twaalf weken tijd is er een eerste versie van de virtuele medewerker gemaakt: Wonne. Zij begon helemaal blanco. De ontwikkelaars leerden Wonne om 10 reparatieverzoeken af te handelen, met verschillende acties. Dat is beperkt, maar dat was ook de bedoeling van de proef. Getest is onder andere op ervaring van de huurders en de werking van de techniek. Met een positief resultaat.

Een virtuele medewerker maken is behoorlijk kostbaar. Daarom werken de corporaties samen en delen zo de ontwikkelkosten en ze delen de opgedane kennis met de hele sector. De corporaties willen samen verder werken aan een volwaardige virtuele medewerker. In eerste instantie voor het afhandelen van de reparatieverzoeken, want daar gaan de meeste telefoontjes over. Als de werkprocessen voor zo’n 80 procent hetzelfde zijn moet dat lukken.

Meedoen? Meer informatie? Mail Suzan Knipp van Woonforte.

tekst: margriet pflug, FOTO: HOLLANDSE HOOGTE