Volgend artikel

Achtergrond

WETEN IS VERBETEREN

5 jaar benchmark

6 minuten leestijd

Vol trots presenteert Aedes de lustrum-editie van de Aedes-benchmark. Dit jaar deed 90 procent van de corporaties mee, dat is meer dan ooit. Corporaties vinden transparantie over hun prestaties en leren van elkaar dus belangrijk. Precies de redenen waarom Aedes in 2014 startte met de benchmark. In dit artikel een samenvatting van de Aedes-benchmark 2018 en enkele reacties daarop.

DEELNAME

Benchmark blijft populair

Dit jaar is de Aedes-benchmark voor het vijfde achtereenvolgende jaar uitgevoerd. Maar liefst 90 procent van de woningcorporaties vult minimaal één prestatieveld in. Twee derde van de corporaties heeft aan alle vijf de prestatievelden deelgenomen.

De kracht van een benchmark ligt in het jaarlijks, op dezelfde manier meten van prestaties. Zo zijn corporaties onderling vergelijkbaar en kan elke corporatie zien hoe zij zich heeft ontwikkeld in inmiddels vijf jaar tijd.

BENCHLEARNING

Van cijfers naar concrete stappen

De uitkomsten van de benchmark geven corporaties ieder jaar weer nieuwe inzichten en aanknopingspunten om de prestaties te verbeteren. Elkaar ontmoeten en van elkaar leren kan in het jaarlijkse benchlearning-programma van Aedes. Een uitgebreid aanbod van ruim 80 bijeenkomsten staat op het programma.

Er zijn bijeenkomsten per prestatieveld, waarin het verhaal achter de cijfers en de totstandkoming van de benchmarkscore uit de doeken wordt gedaan. Daarnaast zijn er verdiepende themabijeenkomsten waar in kleine groepen een specifiek onderwerp wordt uitgediept en er alle gelegenheid is te leren van elkaar en van de aanwezige experts.

‘Iedereen heeft iets te brengen’

Thijs van Geenen, teamleider Klantbediening bij Woonstichting ‘thuis

‘Vijf jaar geleden, de eerste keer dat we als ‘thuis meededen aan de Aedes-benchmark, scoorden we een C op huurdersoordeel, nu een A. De sleutel tot dat succes is om samen de focus op een goede dienstverlening te leggen. “Samen ’thuis” is dan ook onze slogan. De hele organisatie moet beseffen dat we daar met elkaar, met onze huurders en met leveranciers goed in willen worden. Maar dat doen we ook samen met andere corporaties. Want we zijn geen concurrenten van elkaar en bereid om elkaar te helpen. Dat is het mooie van deze sector.

We hebben afgelopen jaren vooral veel geïnvesteerd in onze medewerkers, zij maken immers het verschil. Wij stimuleren hen om zelf naar de benchlearningbijeenkomsten te gaan, en niet alleen de leidinggevenden en coördinatoren.

Op de Aedes-benchmarkdag heb ik samen met mijn collega Femke Snoeijen een workshop mogen geven. Die had de vorm van een durftevragen-sessie. Daarbij staat één vraag centraal, bijvoorbeeld: Hoe krijgen we meer tevredenheid over de opleverstaat van de woningen? Alle aanwezigen samen hebben veel kennis en ervaring in huis om hierop te reageren.

Elke deelnemer in de groep schrijft tips en ideeën op een flipover en deelnemers kunnen reageren op elkaars suggesties. Zo ontstaat een flow en stimuleer je het bedenken van creatieve oplossingen. Deze workshop laat zien dat naast informatie halen, je ook veel kan brengen. En dat is waar benchlearning ook voor staat.’

HUURDERSOORDEEL

Huurders onverminderd positief

Maar liefst 300.000 huurders deden dit jaar mee aan het klanttevredenheidsonderzoek. Dat zijn er 20 procent meer dan vorig jaar. Gemiddeld zijn huurders nog even tevreden over de dienstverlening van corporaties. Nieuwe en vertrokken huurders zijn iets positiever, huurders met een reparatieverzoek iets minder positief. De verschillen tussen corporaties zijn echter behoorlijk groot, kleine corporaties krijgen de hoogste cijfers van hun huurders.

Corporaties met meer ontevreden huurders geven meer uit aan reparatieonderhoud dan corporaties met een laag aandeel ontevreden huurders. Het verhogen van de klanttevredenheid kan corporaties dus geld besparen. Daar ligt een mooie opgave voor corporaties om met huurders samen verder aan te werken.

‘Uiteindelijk profiteert de huurder’

Suzanne Bouwman, manager afdeling Wonen bij Ons Doel in Leiden

‘Door de benchmark zijn de prestaties echt gaan leven in onze organisatie. Vorig jaar zijn we gestart met het continu meten van de huurderstevredenheid door KWH. Iedere maand krijgen we de resultaten en bespreken we die intern met vertegenwoordigers van alle afdelingen. Wat ging goed, wat kan beter? De prestaties zijn daarmee onderwerp van gesprek in de hele organisatie. We stimuleren onze medewerkers om te denken: hoe zou je zelf behandeld willen worden? We bieden hen ook de ruimte om eigen initiatieven te nemen, en kijken of iets werkt.

In een KWH-bijeenkomst hebben we ingezoomd op de klantreis. Waar in het proces scoren we minder goed? Dat bleek te zijn bij reparaties na de verhuring. Voortaan is één persoon, de woonmakelaar, verantwoordelijk voor alles wat met één verhuring te maken heeft. We werken ook intensiever samen met één aannemer, die bij de opname van de leeg te komen woning meteen meeloopt. Twee weken na oplevering bellen we de huurder nog een keer na om te informeren: woont u naar tevredenheid, zijn alle reparaties gedaan? Door langer contact te houden met de huurder, is het huurdersoordeel verbeterd.

Samen met een collega van de reparatie-afdeling ben ik begin 2018 naar de benchlearningsessie over huurdersoordeel geweest. Andere collega’s gingen naar die over bedrijfslasten. Het is mooi om te zien dat de benchmark leeft, je deelt elkaars verhalen, tips en ervaringen. Met z’n allen heb je hetzelfde doel: leren van elkaar en je prestaties verbeteren. Uiteindelijk profiteert de huurder daarvan.’

BEDRIJFSLASTEN

Goed organiseren leidt tot steeds lagere kosten

De bedrijfslasten voor verhuur en beheer dalen voor het vijfde jaar op rij. Ditmaal met 26 euro per huurwoning. Corporaties weten hun bedrijfsvoering steeds verder te optimaliseren. Efficiëntere processen leiden tot onder meer lagere personeelskosten. De afgelopen vijf jaar zijn de beïnvloedbare bedrijfslasten in totaal met 25 procent gedaald.

De niet-beïnvloedbare bedrijfslasten zijn in dezelfde periode echter met ruim 75 procent gestegen. Hier gaat het om belastingen en heffingen, zoals de verhuurderheffing en de OZB. Afgelopen jaar steeg de verhuurderheffing met 60 euro per woning. De totale bedrijfslasten van corporaties nemen daardoor toe met 35 euro per huurwoning.

‘Benchmarkcijfers hebben ons gemotiveerd’

Maarten Meulepas, manager Vastgoed, en Petra Heesterbeek, manager Wonen bij woningstichting Woningbelang in Valkenswaard

‘De benchmarkcijfers hebben ons gemotiveerd om onze prestaties te verbeteren’, vertelt Petra. ‘Vorig jaar scoorden we 3 A’s. Alleen op huurdersoordeel niet en daar waren we niet tevreden over. Daarom hebben we dit jaar alles op alles gezet om dat te verbeteren. En met resultaat. We scoren nu een A op alle onderdelen van de benchmark. Door continu te meten, hebben we klanttevredenheid onderdeel gemaakt van ons dagelijkse werk. Of het nu gaat om nieuwe of vertrekkende huurders, of huurders met een reparatieverzoek, na elk traject vragen we hoe het is verlopen. We nodigen klanten uit ons tips en complimenten te geven. Onze medewerkers zien dagelijks hoe ze het hebben gedaan en wat nog beter kan.’

‘De focus op kwaliteit voor de klant, levert ook lage kosten op’, vult Maarten aan. ‘We hebben het huurdersoordeel verbeterd, en tegelijkertijd onze lage organisatiekosten kunnen vasthouden. Met de lean-methodiek hebben we afgelopen jaren al onze werkprocessen kritisch onder de loep genomen. Het reparatieproces bijvoorbeeld kon beter. Klanten vinden het belangrijk dat we snel en stipt reageren op een reparatieverzoek. Ze willen graag dat we een reparatie in één keer uitvoeren – en niet later nog eens terug moeten komen omdat de monteur een onderdeel niet bij zich heeft. Door meer tijd en aandacht te geven aan de intake, en de planning en werktijden van onze monteurs aan te passen, scoren we hierop flink hoger in de benchmark. Ook voor mutaties loopt nu een lean-verbeterproject, waar we de eerste resultaten al van zien. We moeten een woning niet alleen technisch goed opleveren, maar ook de tijd nemen om echt te luisteren naar de klant. Dat is het allerbelangrijkste.’ 

DUURZAAMHEID

Corporaties op koers om duurzaamheidsambities te halen

Verduurzaming staat ook hoog op de agenda bij corporaties. En dat is terug te zien in de dalende trend van de Energie-Index (EI). Uit de aangeleverde gegevens van ruim 2 miljoen woningen blijkt dat bij ruim 80 procent daarvan de EI is verbeterd. Door onder andere warmtenetten, zonnepanelen en isolatie is de EI gedaald van 1,73 naar 1,65.

Als corporaties dit tempo vasthouden, halen zij de ambitie uit de Aedes-Woonagenda: gemiddeld label B (EI van 1,4)in 2021.

De tweede graadmeter voor duurzaamheid in de Aedes-benchmark is de daadwerkelijke CO2-uitstoot van een woning door verwarming. Die is dit jaar voor de tweede keer gemeten en daalt van 21,8 naar 21,4 kg/m2.

ONDERHOUD & VERBETERING

Corporaties investeren flink meer in woningverbetering

In 2017 gaven corporaties 16 procent meer uit aan onderhoud en verbetering van hun woningvoorraad. Per woning werd 2.495 euro besteed, 349 euro meer dan het jaar ervoor. Deze flinke toename bestaat voor 127 euro uit planmatig onderhoud en voor 210 euro uit investeringen in woningverbetering.

Met dit geld worden woningen vooral energiezuiniger en duurzamer gemaakt. Van de totale stijging van investeringen in woningverbetering van 516 miljoen euro is zo’n 268 miljoen euro in energetische maatregelen gestoken.

Gemiddeld krijgen corporaties een 6,9 van hun huurders voor de kwaliteit van hun woning. Vorig jaar was dat een 7,0.

BESCHIKBAARHEID & BETAALBAARHEID

Corporaties laten huren nauwelijks stijgen

De huurprijsstijging is zeer beperkt. De huur van een corporatiewoning steeg met gemiddeld 0,9 procent, afgerond 4 euro, naar 516 euro per maand. In dit cijfer zijn niet alleen huurverhogingen aan zittende huurders verwerkt, maar ook die bij mutaties en sloop/nieuwbouw.

Het aantal beschikbare sociale huurwoningen daalt. De gereguleerde voorraad neemt af met -2,6 procent en de voorraad betaalbare huurwoningen (tot de hoge aftoppingsgrens) daalt met -0,9 procent. Dit komt vooral doordat 51.000 woningen eenmalig van de DAEB- naar de niet-DAEB-tak van corporaties zijn overgeheveld.

tEKST: JOSÉ DE VREEDE, INFOGRAPHICS: CURVE