Volgend artikel

Achtergrond

SCHOON, HEEL EN VEILIG

Kwaliteit meten met een foto-app

8 minuten leestijd

Algemene ruimtes in wooncomplexen zijn beeldbepalend. Is het schoon en opgeruimd, dan voel je je welkom en zul je zelf minder snel rommel maken. Het omgekeerde geldt ook: rommel trekt rommel aan en kan onveilig aanvoelen. Daarom stuurt woningcorporatie Woonbron sinds een paar jaar op beeldkwaliteit. En het werkt. Situatiefoto’s in een app blijken voor complexbeheerders een objectief instrument om te beoordelen op schoon, heel, veilig en of er actie nodig is.

‘Als je goed bent voor je huurders, zijn ze het ook voor jou’, zegt Linda Hogervorst, teamleider Complexbeheer van Woonbron in Delft. ‘Wij geloven in wederkerigheid. Als wij zorgen voor een schoon, heel en veilig woongebouw, zijn bewoners gemotiveerd om dat zo te houden.’

Huurders moeten zelf zorgen voor schone ruimtes zonder obstakels, zo staat in de algemene huurvoorwaarden. Maar de praktijk is weerbarstig. Als de ene bewoner rommel voor zijn deur laat staan en niet wordt gecorrigeerd, doet de ander ook geen moeite de omgeving netjes te houden. Corporaties komen er vaak niet aan toe deze regels te handhaven. Bovendien is de aankleding van de algemene ruimtes doorgaans geen topprioriteit. Maar Woonbron heeft deze trend gekeerd.

‘Wij willen dat elke bezoeker het gevoel krijgt: wauw, hier wil ik wel wonen’

Teamleider Hogervorst: ‘Voorheen kreeg de technische kwaliteit van de woningen en het woongebouw altijd voorrang. Als het dak aan vervanging toe was of er was lekkage, dan ging het geld daarheen en niet naar de aankleding en het onderhoud van de algemene ruimtes. In de meerjarenonderhoudsbegroting was dit laatste een sluitpost.’

Inhaalslag
In 2015 gooide Woonbron het roer om voor haar woningen in Delft, Dordrecht, Rotterdam Delfshaven, Rotterdam IJsselmonde/Prins Alexander en Rotterdam Zuidwest/Spijkenisse. Hogervorst: ‘Je kunt nog zo’n mooie keuken en badkamer hebben en de kozijnen kunnen nog zo goed in de verf zitten, als de gemeenschappelijke hal donker en vervuild is, geeft dat een onaangenaam gevoel bij binnenkomst. Wij willen dat elke bezoeker het gevoel krijgt: wauw, hier wil ik wel wonen. Daarom hebben we besloten tot een inhaalslag en extra te investeren in het aanzien van alle complexen.’

Foto: Joris den Blaauwen

Van links naar rechts: complexbeheerder Willem Jalhay, teamleider complexbeheer Linda Hogervorst en sociaal beheerder Miguel Rivera van Loon. Alle drie werken zij bij woningcorporatie Woonbron in Delft.

Woonbron ontwierp een kwaliteitscatalogus voor schoon, heel en veilig. Die bevat minimumnormen waaraan elk complex moet voldoen. Met adviesbureau Cyber en softwareontwikkelaar Apptimize ontwikkelde de corporatie een app om de kwaliteit van de gemeenschappelijke ruimten te meten en in de gaten te houden. Aan de hand van voorbeeldfoto’s van twee of drie kwaliteitsniveaus bepalen de complexbeheerders de kwaliteit van de gemeenschappelijke ruimtes en voorzieningen. Beelden zeggen meer dan woorden. De essentie is dat je niet meet wat je doet, maar wat het eindresultaat is, getoetst aan de gewenste situatie. Een soortgelijke app is al langer in gebruik bij gemeenten, vervoerbedrijven, stationslocaties en winkelcentra. Voor corporaties is het een primeur.

Willem Jalhay is complexbeheerder in de Delftse Krakeelpolderbuurt, waar Woonbron 40 tot 50 complexen in eigendom heeft. Hij werkt al tien jaar bij Woonbron en is vanaf het begin betrokken bij de introductie van de nieuwe app. ‘In het begin was het lastig. Je moet een lange lijst doorwerken en wel vijf, zes keer door het complex lopen om alle details goed te kunnen bekijken. De app wordt steeds aangepast op grond van onze praktijkervaringen en nog steeds verder verbeterd. Ik vind ’m geweldig. Zonder een dergelijk instrument kun je de kwaliteit van een gezamenlijke ruimte niet objectief vaststellen. De een vindt het er schoon, de ander smerig. Er is altijd verschil van mening. Met de app met daarin de voorbeeldfoto’s voor kwaliteitsniveaus vermijd je dat soort discussies.’

Jaarlijkse schouw
Tijdens de jaarlijkse schouw toetst de complexbeheerder alle algemene ruimtes, objecten en voorzieningen aan strak omschreven normen voor Schoon, Heel en Veilig. Dit gebeurt op 48 verschillende punten, zogeheten schaalbalken. Voorbeelden daarvan zijn de entree, het trappenhuis, de brandtrap, de galerij, de lift, de bergingsgangen en de tuin. Voor hoge kwaliteit noteert de beheerder een A, voor geaccepteerde kwaliteit een B en voor onacceptabele kwaliteit een C. Aan de hand van tekst en beeld kan de beheerder exact bepalen welke scores hij moet toekennen (zie de twee voorbeelden hierna).

Twee voorbeelden uit de Kwaliteitscatalogus wooncomplexen van Woonbron. Dit soort reeksen foto’s met A-, B- en C-situaties helpen om de kwaliteit van gemeenschappelijke ruimtes te bepalen. Verwerkt in een app geeft dat complexbeheerders een objectief beoordelingsinstrument in handen. De app wordt steeds aangepast op praktijkervaringen en verder verbeterd en verfijnd.

Voor het onderdeel veiligheid is één C al reden een ruimte of object af te keuren. Voor ‘heel’ gebeurt dit bij twee of meer C’s, voor ‘schoon’ bij drie of meer C’s. Als een algemene ruimte wordt afgekeurd, betekent dit dat de corporatie actie moet ondernemen. Hogervorst: ‘Daarvoor reserveer ik geld in de begroting, die ik vóór 1 mei moet indienen. Dit betekent dat we voor schoon, heel en veilig niet meer denken vanuit een bepaald budget, maar vanuit de vereiste kwaliteit.’

In 2016 leidde de kwaliteitsmeting voor Woonbron Delft nog tot meer dan de helft afkeuringen. Afgelopen jaar was het andersom. De complexbeheerders meten elkaars complexen, zodat ze met een frisse blik een onafhankelijk oordeel kunnen vellen. Cyber, de bedenker van de methode, voert steekproefsgewijs ook controles uit. Volgens Jalhay is het uitgesloten dat een complexbeheerder een ruimte ten onrechte goed- of afkeurt. ‘Dan val je onherroepelijk door de mand, want je moet een slechte beoordeling altijd onderbouwen met eigen fotomateriaal. Dus zou het heel stom zijn jezelf en anderen op die manier in de maling te nemen. Als je je beheerwerk goed doet, hoef je nergens bang voor te zijn.’

Foto: Joris den Blaauwen

Krakeelpolderbuurt in Delft

Momentopname
De schouw is een momentopname. Jalhay herinnert zich dat hij in een flat tussendoor koffie ging drinken bij een bewoner. Toen hij terugkwam op de galerij, stond er een fiets die er eerst niet stond. De regels dwongen hem in dit geval de ruimte af te keuren. ‘Als ik de eigenaar vraag de fiets te verwijderen, besodemieter ik de boel. Als ik meet, meet ik. Al geef ik toe dat ik wel eens een krant in mijn binnenzak heb gestoken, die op de vloer lag en daardoor tot een onevenredig hoge score voor zwerfafval zou leiden. Het was me te gortig om een ruimte op die grond af te keuren. Maar dat is een uitzondering.’

Tijdens een rondwandeling door de Delftse Krakeelpolderbuurt laten Linda Hogervorst en Willem Jalhay zien hoe het er voor staat met de algemene ruimtes in hun werkgebied. In elk van de honderden portiekwoningen delen zes huishoudens een algemene ruimte. Miguel Rivera van Loon, sociaal beheerder van Woonbron, en Jan de Vette, al 38 jaar lid van de bewonerscommissie, lopen ook mee.

Rivera van Loon werkt nu zes jaar in Delft en vindt dat de wijk er in sociaal opzicht op vooruit is gegaan, mede dankzij de aandacht voor Schoon, Heel en Veilig. Hij wijst op kleine dingen die de wijk een oppepper geven. Zo heeft Woonbron de ruiten van 25 portieken na een schilderbeurt verfraaid met een folie, waarop de huisnummers en het ambacht waarnaar de straat is vernoemd, zijn afgebeeld. In de Staalmeesterlaan is dat bijvoorbeeld een reproductie van Rembrandts gelijknamige schilderij.

Maar bij het binnengaan van diverse complexen valt op dat er grote verschillen zijn in het schoonhouden en opruimen van de algemene ruimtes. In één hal staan hoog opgestapelde vuilniszakken voor de ingang van een woning op de begane grond. Jalhay heeft de bewoners hierop vergeefs al eerder aangesproken. De schoonmaak schiet er in sommige complexen helemaal bij in. Daarom biedt Woonbron een gratis nulbeurt aan, waarna de bewoners zelf het stokje moeten overnemen. Ze kunnen de schoonmaak uitbesteden aan een schoonmaakbedrijf of een buurtbewoner die wil aansluiten bij het project Schoon Gewoon en dit tegen een bescheiden vergoeding wil doen.

Steeds beter
Hogervorst: ‘We zijn er nog niet, maar het gaat steeds beter met de kwaliteit van de algemene ruimtes. De meeste bewoners zijn blij dat er eindelijk iets aan wordt gedaan.’ Jalhay bespeurt soms verbazing over de strenge normen die Woonbron hanteert. ‘Dan krijg ik te horen dat het er best goed uitziet, terwijl de app iets anders aangeeft. Bewoners die gewend zijn spullen in de hal of gang te zetten, sputteren vaak nog tegen. Ze vragen waarom het opeens niet meer mag. In die gevallen kunnen we altijd verwijzen naar de (brand)veiligheid en de algemene huurvoorwaarden.’

Hogervorst: ‘Dit jaar hebben we bij een aantal complexen de muren en plafonds opnieuw geschilderd. Dan móeten bewoners hun spullen wel weghalen. Komend jaar is dat weer het geval als we de vloeren en trappenhuizen aanpakken. De boel fleurt er enorm van op en de rommel is weg. Van collega’s die de bezichtigingen doen met kandidaat-bewoners hoor ik dat de eerste aanblik van een algemene ruimte veel doet.’

Foto: Joris den Blaauwen

Jan de Vette is lid van de bewonerscommissie in de Krakeelpolderbuurt: ‘De poorten en tuinen staan er mooier bij dan ooit.’

De rondwandeling leidt naar een complex waar bewoners de algemene ruimte hebben ‘verrijkt’ met meubels, klimplanten en schilderijtjes. Goed bedoeld, maar het mag niet. Miguel Rivera van Loon haalt ter plekke een schilderijtje van de muur en neemt het mee. Hij heeft de eigenaar al eerder gewaarschuwd. Die komt naar buiten en laat een licht protest horen, maar haalt uiteindelijk zijn schouders op. Hij weet dat hij fout zit. Jalhay: ‘Er is domweg geen ruimte voor dit soort dingen. Als je een kastje in de gang zet, is de doorgang te smal.’

Kinderwagen
Bewoner Jan de Vette is vol lof over de nieuwe koers van Woonbron. ‘Ik heb dit jaar nul procent huurverhoging, terwijl er veel onderhoud is gepleegd. De poorten en tuinen staan er mooier bij dan ooit.’ De bewonerscommissie, waarvan hij lid is, maakt ook elke week een ronde. ‘Vanmorgen ben ik nog langs geweest. Iemand sprak me aan over een kinderwagen die in de weg stond. Maar ik ga niet zelf de buren aanspreken, want dan ben ik de pispaal.’ Dat laat hij graag over aan Jalhay, die gewend is continu te worden aangesproken. Een bewoner wijst op een kapotte lamp. Jalhay maakt er in de app notitie van. Een andere bewoner klaagt over scheuren in de muur en een gladde buitentrap. ‘Dat is meer voor groot onderhoud dan voor dagelijks beheer’, reageert de complexbeheerder laconiek.

Meedoen?

Meer informatie of aanmelden voor een workshop? Of wilt u meedoen, bijvoorbeeld met een proef? Stuur een mail Gaby van der Peijl van Aedes.

De eerste stappen zijn gezet in complexbeheer op basis van beeldkwaliteit. Aedes ondersteunt deze vernieuwende aanpak en wil die samen met geïnteresseerde corporaties verfijnen en verder brengen. Met als uitgangspunt dat de methodiek past bij verschillende strategische doelen van corporaties.

Werkt u al met beeldkwaliteit? Wat zijn uw ervaringen? Heeft dit artikel uw interesse gewekt en wilt u meer weten? Aedes organiseert regelmatig kennissessies en workshops over beeldkwaliteit. Wij kijken er naar uit om samen met u een bestaande methode uit te breiden, te verbeteren en voor alle corporaties toepasbaar te maken.

Tijdens de afgelopen jaarschouw zijn bij wijze van proef in drie woongebouwen ook bewoners uitgenodigd mee te lopen, maar wel onder de voorwaarde dat ze deze gelegenheid niet zouden aangrijpen voor klachten en wensen over het reguliere onderhoud van hun woning. Jalhay: ‘Dat begrepen de meesten. Het bleek een goede gelegenheid om met huurders te praten over nodige maatregelen en hun voorkeuren voor materialen en kleuren. De bewoners waren zeer enthousiast.’

Betrokkenheid
Woonbron heeft besloten de bewonersparticipatie dit jaar op alle locaties in te voeren. Uit de proef blijkt dat het middel niet alleen meer begrip kweekt, maar ook de betrokkenheid van huurders bevordert. Het vergroot hun bereidheid financieel en fysiek bij te dragen aan het dagelijks beheer. Woonbron gaat haar huurders ook enquêteren over hun wensen voor de algemene ruimtes.

Verder wil Woonbron de app uitbouwen tot een instrument voor dagelijks beheer. Hogervorst: ‘We gaan toe naar een systeem waarbij een melding van de complexbeheerder direct bij ons binnenkomt, zodat we meteen actie kunnen ondernemen. Dit gaan we eerst als proef drie maanden uitproberen.’

Inmiddels heeft een kennissessie van Woonbron over de app en de methode tot veel belangstelling van andere corporaties geleid. Hogervorst: ‘Als meer corporaties meedoen, gaan de kosten per deelnemer omlaag. Er zijn gesprekken met Aedes en twee bedrijven over een basismethodiek. Andere corporaties zijn welkom om een dag met ons mee te kijken. Enkele hebben dat al gedaan.’

Foto: Joris den Blaauwen

tekst: simon kooistra, foto’s: joris den blaauwen