Volgend artikel
Aedes-Magazine editie 4-2020

Achtergrond

EN TOEN KWAM CORONA

‘We zijn bewoners actiever gaan benaderen’

6 minuten leestijd

Corporatiemedewerkers die voor hun werk bij huurders thuis langskwamen, hebben hun werk door corona zien veranderen. Wat konden zij het afgelopen jaar voor bewoners betekenen? Hoe werkten ze daarbij samen met andere organisaties? Medewerkers van drie woningcorporaties geven een persoonlijke terugblik. 

 Door corona hebben ook corporaties hun werk en dienstverlening van de ene op de andere dag moeten aanpassen. Ook de samenwerking met andere partijen is veranderd. Het meeste werk is doorgegaan, soms improviserend en altijd binnen de richtlijnen van het kabinet en RIVM. Bezoeken aan bewoners hebben vaak plaats gemaakt voor telefonisch contact. Als medewerkers nog wel achter de voordeur komen, gaat dat anders dan voorheen. Een mondkapje hoort in ieder geval bij de standaarduitrusting.

DANNIS GROEN en MEREDITH KAMAIRO, complexbeheerder en consulent sociaal beheer van Parteon in de Zaanstreek

‘Tegen het einde van de eerste lockdown kregen we meer overlastmeldingen’ 

Foto: Jonas Briels

‘Ik kwam altijd veel bij huurders thuis en in maart hield dat abrupt op’, zegt Dannis. ‘We zijn meteen oplossingen gaan bedenken om met onze bewoners in contact te blijven. Een team medewerkers van verschillende afdelingen is oudere bewoners gaan bellen. We hebben 1.500 mensen gebeld en er uiteindelijk 1.180 bereikt. “Hoe gaat het met u?” en “Heeft u hulp nodig?”, waren onze belangrijkste vragen. Gelukkig bleken de meeste ouderen zich goed te kunnen redden met familie of buren.

Samen met de gemeente hebben we verschillende organisaties ingeschakeld voor de bewoners die hulp konden gebruiken. Sommige mensen durfden in de eerste weken van de lockdown helemaal niet meer naar buiten. Daarvoor bood de vrijwilligersorganisatie Zaankantersvoorelkaar een helpende hand. De vrijwilligers haalden medicijnen, deden boodschappen en klusten in tuinen. Of ze belden bewoners elke week een half uurtje, gewoon voor een praatje.’

Telefonisch bemiddelen
‘Tegen het einde van de eerste lockdown kregen we meer overlastmeldingen’, zegt Meredith. ‘Vooral uit de hoogbouwflats kregen we klachten. Bijvoorbeeld van mensen die de hele dag de kinderen van de bovenburen hoorden. Wij boden een luisterend oor en belden ook even met de bovenburen. Als je opeens de hele dag met alle kinderen thuis moet zitten, kunnen lontjes korter worden.’

‘Mensen waren zich vaak helemaal niet bewust dat ze overlast gaven. In sommige gevallen verwezen we door naar Beterburen. Die zorgden voor telefonische bemiddeling. We hebben geleerd dat het mogelijk is om overlast ook zo op te lossen. Huisbezoeken zijn niet altijd nodig.’

Parteon-kleding
‘Rond de zomer was er een piek in het aantal overlastmeldingen’, zeggen Meredith en Dannis. ‘Mensen waren de coronamaatregelen zat. Zeker de pubers. Toen gingen we ook weer op huisbezoek: met een mondkapje voor.’

‘Misschien moeten we structureel twee keer per jaar actief contact zoeken met bewoners, zonder dat er sprake is van overlastmeldingen’

‘In Wormerveer-Noord hebben we vanaf augustus extra mensen ingezet om in de wijk aanwezig te zijn. Dat plan bestond al langer, maar kwam door de eerste lockdown op een lager pitje. Als we met onze Parteon-kleding aan door de wijk lopen, zijn we een aanspreekpunt voor bewoners. Zo krijgen we ook signalen als het ergens echt misgaat.’

Grip
‘Parteon gaat in Wormerveer-Noord opnieuw een belronde doen. ‘Om te vragen hoe het met de bewoners gaat na ruim een half jaar corona’, zegt Dannis. ‘De noodgedwongen eerste belactie heeft ons wel wat opgeleverd. Misschien moeten we dat structureel twee keer per jaar doen. Actief contact zoeken met bewoners, zonder dat er sprake is van overlastmeldingen. Dat gaan we nu uitzoeken.’

‘Maar de medewerkers blijven zeker ook in de wijk aan het werk. Als we voor een langere periode niet zichtbaar aanwezig zijn in dit soort wijken, dan redden we het niet met bellen alleen. Dan raken we de grip op zo’n wijk echt kwijt.’  

TOON VAN DER SANDEN, onderhoudsmedewerker bij Woningbelang in Valkenswaard

‘De mensen zijn gewend om een kopje koffie te zetten en even te kletsen. Dat kan nu niet’ 

Foto: Vincent van den Hoogen

‘Met drie onderhoudsmedewerkers doen wij de kleinere reparatieklussen in de ruim 4.000 woningen van Woningbelang. De grotere renovaties besteden we uit. En toen kwam corona. Ons managementteam was meteen alert.’

‘Reparatiewerk dat niet per se noodzakelijk was, hebben we uitgesteld. Een binnendeur die niet goed sluit, een beschadigd keukendeurkastje. Als het nog open en dicht gaat, doen we dat soort klussen nog steeds niet. Andere reparaties voeren we wel uit. Natuurlijk binnen de richtlijnen van het RIVM en het protocol Samen veilig doorwerken van onder meer Aedes.’

Uitleggen
‘Ik heb er nog steeds moeite mee dat ik soms nee moet verkopen. Ook al zijn we nu acht maanden verder. Veel van onze huurders zijn op leeftijd. Als ik in hun keuken moet zijn, vraag ik of ze naar de woonkamer gaan. Dat blijft lastig hoor. Het is hier toch ons-kent-ons. De mensen zijn gewend om een kopje koffie voor ons te zetten. En even te kletsen. Dat kan allemaal niet meer. Sommige bewoners begrijpen het niet.’

‘Vanochtend vroeg iemand nog: “Waarom heb jij dat mondkapje op?” Dan zeg ik dat het de regels zijn van onze werkgever. Zelf wil ik natuurlijk ook niet ziek worden. Ik moet dat heel vaak uitleggen.’

Vanochtend vroeg iemand nog: ‘Waarom heb jij dat mondkapje op?’

Wand met sleutelkluisjes
‘Het menselijke gaat er wat van af. Ook in de contacten met onze onderaannemers. Vóór corona kwamen die op kantoor de sleutel halen van de mutatiewoningen waar ze een storing moesten oplossen. Dan dronken ze koffie en maakten we ook een praatje. Vaak over het werk. Dan vroeg ik bijvoorbeeld om ook even te kijken naar een loshangend stopcontact in de woning.’

‘Maar ook wij moeten ervoor zorgen dat er zo weinig mogelijk mensen bij Woningbelang binnenkomen. Dus heb ik buiten een wand gemaakt met sleutelkluisjes. De elektricien en de loodgieter lezen nu in hun digitale werkbon welk kluisje ze moeten hebben. Ons contact is nu echt anders.’

CONTACT MET HUURDERS

Door de coronamaatregelen hebben corporaties hun dienstverlening van de ene op de andere dag moeten aanpassen. Desondanks geven huurders gemiddeld een ruime 7 voor de dienstverlening van woningcorporaties blijkt uit de recent gepubliceerde Aedes-benchmark.

Gekke wereld
Ik denk wel dat sommige dingen blijvend veranderd zijn. We overleggen nu via de laptop, dat scheelt natuurlijk ook reistijd. Ik verwacht dat de onderaannemers blijvend hun sleutels buiten op zullen halen. Zij schrijven hun rekeningen op uurbasis. In een jaar tijd kunnen al die koffiekwartiertjes natuurlijk aardig oplopen. Onze corporatie is heel open in haar financiën. Ik snap dat dus wel.

Voor bewoners zie ik echter nog geen voordelen. Sommige ouderen zijn bang als we in hun huis komen. Dan vragen ze aan hun kinderen om ons op te vangen. Wij vragen van tevoren ook of er zieken zijn en als we aanbellen nog een keer. Het is een gekke wereld geworden. Ik moet de hele dag goed nadenken, wat doe ik wel en wat niet.’ 

MARJO BOUWMEESTER, incassomedewerker bij Rochdale in Amsterdam

‘Extra telefoontjes kunnen sommige huisbezoeken vervangen, maar helemaal overbodig worden ze niet’ 

Foto: Jonas Briels

‘Vanaf 16 maart werken we thuis. De collega’s van het eerste klantencontact raakten toen al snel overspoeld met telefoontjes van mensen die de huur niet meer konden betalen. Bij incasso kreeg ik te maken met huurders die voorheen nooit financiële problemen hadden. Mensen die op Schiphol ontslagen waren, taxichauffeurs zonder werk, zzp’ers die geen inkomsten meer hadden.

Die eerste weken hebben we veel meer mensen dan gebruikelijk moeten helpen. In het begin was er nog veel onduidelijkheid over de Tozo, de tijdelijke overbruggingsregeling voor zelfstandige ondernemers. Anderen moesten een uitkering aanvragen. We parkeerden de huurschuld even tot mensen het geregeld hadden. En maakten een afspraak voor een vervolgtelefoontje een paar weken later.’

Vroeg Eropaf
Op de afdeling Incasso behandelt Marjo vooral de huurachterstanden tot en met de tweede maand. In die periode nemen zij en haar zeven collega’s onder meer telefonisch contact op met huurders om te kijken of ze de huur alsnog kunnen betalen of spreken ze een betalingsregeling af. Bij twee maanden huurachterstand gaan ze na twee belpogingen op huisbezoek. Die bezoeken zijn door corona niet mogelijk.

‘Bij mensen thuis zie ik vaak pas goed hoe de zaken ervoor staan’

‘Die eerste periode maakte ik me daar wel zorgen over. Bij mensen thuis zie ik vaak pas goed hoe de zaken ervoor staan. Door de stapels ongeopende post bijvoorbeeld. Als het ons niet lukt om te helpen, schakelen we ons netwerk in om zo’n bewoner te ondersteunen.’

Zo maakt Rochdale deel uit van Vroeg Eropaf, een samenwerkingsverband van onder meer de Amsterdamse corporaties, maatschappelijke dienstverlening, energiebedrijven en de gemeente.

Derde telefoontje
Door corona zijn we mensen met een huurachterstand nog actiever gaan benaderen, zegt Marjo. ‘We sturen meer mailtjes en sms’jes. Nu bellen we ook nog een derde keer, als er twee keer niet opgenomen wordt. Met zo’n derde telefoontje krijgen we mensen vaak wel te spreken. Misschien omdat de voicemail dan al twee keer is ingesproken.’

‘Ik verwacht dat we met deze aanpak doorgaan en intensiever blijven bellen. De huurachterstanden zijn ook niet enorm toegenomen. Na die eerste moeilijke weken, hebben de meeste mensen hun zaken kunnen regelen.’

‘Na die eerste moeilijke weken, hebben de meeste mensen hun zaken kunnen regelen’

Opluchting
‘Extra telefoontjes kunnen sommige huisbezoeken vervangen, maar helemaal overbodig worden ze niet. Sommige oudere mensen kunnen we bijvoorbeeld niet per mail of met een sms’je bereiken. Dan gaan we langs. Ik zie dan vaak opluchting omdat we iets voor ze kunnen regelen. Bijvoorbeeld als er iets is misgegaan met hun machtiging.’

‘Ik ben ook blij met Budget op Maat. In dit project geven medewerkers van Maatschappelijke Dienstverlening gratis budget- en energieadvies aan onze nieuwe huurders. We werken daarbij samen met de gemeente Amsterdam. Dat gebeurt nu al in Noord en straks ook in Zuidoost. De meeste huurders zijn daar heel positief over. Door corona weten we nu allemaal hoe belangrijk het is om een financiële buffer achter de hand te hebben.’ 

tekst: marjon van weersch