Volgend artikel
Aedes-Magazine editie 2-2017

Achtergrond

DE CORPORATIE ALS BUURMAN

Minder invullen, meer luisteren

6 minuten leestijd

Woningcorporaties verbeteren op allerlei manieren hun organisatie, met als uitgangspunt de huurder. Dit leidt tot minder faalkosten én tevreden huurders. Corporaties Domesta en Woningbelang vertellen over hun aanpak en de leerpunten. ‘Zit een huurder van 85 wel te wachten op een razendsnelle badkamerrenovatie?’

Begin 2015 bedenkt een groep medewerkers van Domesta de contouren van het programma Ruimte om te leven. Dit programma gaat ervan uit dat het huren van een huis bij Domesta de rest van je leven niet mag beïnvloeden. Een belangrijke aanleiding zijn de resultaten van het Drentse woonlastenonderzoek: de helft van de huurders van de corporatie kan de huur maar moeilijk betalen. Het programma draait daarom om betaalbaar wonen. Maar ook om gelijkwaardige relaties, het stimuleren van eigen initiatief en eigen verantwoordelijkheid.

De buurman
Zo krijgen 4.000 huurders van Domesta zonnepanelen zonder huurverhoging, ze kunnen die zelf aanvragen. 1.800 huurders hebben al een aanvraag ingediend, het levert hen een paar tientjes per maand op. Verder zet Domesta huurders met schulden in Hoogeveen en Coevorden niet langer op straat. Directeur Bert Moormann: ‘Een huurder uitzetten kost de maatschappij vaak een veelvoud van de schuld. We hebben een gezamenlijke verantwoordelijkheid met gemeenten. Daarom gaat er sinds een half jaar iemand van maatschappelijk werk mee met onze incassomedewerker, als die op bezoek gaat bij een huurder met een betalingsachterstand.’

Gijs Versteeg

Bert Moormann, directeur bij Domesta: ‘80 procent van dienstverlening is te standaardiseren, de rest blijft maatwerk’ 

Domesta staat door haar nieuwe werkwijze veel meer naast haar huurders en is niet langer altijd de ‘verzorgende’ corporatie. Ze stelt zich in de praktijk op als een goede buurman die graag helpt, maar soms ook wat terugverwacht. Corporaties die hun processen verbeteren richten zich steeds nadrukkelijker op de tevredenheid van huurders. Deze trend blijkt ook uit de online publicatie Corporaties en dienstverlening van KWH. Dit zogenoemde ‘klantenthousiasme’ heeft veel voordelen: voor de huurder én de corporatie. Corporaties met een hoge klantwaardering hebben bijvoorbeeld minder zogenaamde faalkosten. Tevreden huurders vertrouwen de organisatie meer en zijn meer bereid om actief mee te doen.

Maatwerk
Hoe corporaties hun processen verbeteren, is sterk afhankelijk van de behoefte van hun huurders. Zo richten sommige corporaties bewust een Klant Contact Centrum (KCC) in of ze besteden het onderhoud uit. Of juist niet. Bij Domesta merkten ze dat ze soms te veel invulden voor een huurder. Moormann: ‘Wie zegt dat een huurder van 85 zit te wachten op een razendsnelle badkamerrenovatie? Hij vindt het misschien wel prima als het wat langer duurt en er nog tijd is voor een praatje en kopje koffie. En misschien wil hij helemaal geen nieuwe badkamer.’ Volgens Bert Moormann kun je 80 procent van je dienstverlening standaardiseren, maar 20 procent blijft maatwerk.

De nieuwe koers van de Drentse corporatie zorgt voor gemotiveerde medewerkers, onder meer doordat ze zelfstandiger kunnen werken. Zo mogen medewerkers van de corporatie terugvallen op een ‘durfpotje’. Met dit geld kunnen ze naar eigen inzicht in hun wijk direct iets oplossen of regelen. ‘Op intranet delen collega’s regelmatig inspirerende verhalen hoe ze samen met huurders mooie dingen bereiken. Veel collega’s die hier al langer werken zien weer duidelijker waarom ze ooit voor Domesta zijn gaan werken. Vooral omdat onze nieuwe werkwijze tevredener huurders oplevert’, vertelt Moormann.

Meer werkplezier
‘Je kunt geen buurman spelen, je moet het zijn’, benadrukt Gea Hoogeveen, wijkconciërge bij Domesta in Coevorden. De basis is volgens haar een oprechte groet en een lach. ‘Een statushouder kwam laatst naar mij toe om me te bedanken dat ik zoveel voor haar deed. Ze doelde er vooral op dat ik haar vriendelijk groet.’ Volgens Hoogeveen is dit voorbeeld illustratief voor de nieuwe weg die Domesta is ingeslagen. Letterlijk en figuurlijk de huurders zien en zoveel mogelijk hun talenten benutten. ‘Maar ook een buurman zegt weleens nee, als je maar duidelijk en eerlijk bent.’

Gijs Versteeg

Daniëlle Entjes huurt al zestien jaar bij Domesta. ‘Ik vind het heel belangrijk dat de corporatie je als gezin goed begrijpt.’ Entjes woont in de Coevordense wijk Poppenhare en zet zich samen met andere huurders in voor een speelveldje in de buurt. Op een veld waar ooit twee woningen van Domesta stonden, is nu met hulp van de corporatie en buurtkinderen een picknickbank geplaatst en een zandbak zonder zand. ‘Wij hadden liever tegels in de zandbak, want veel mensen in de buurt hebben katten. In de zandbak stoepkrijten de kleinere buurtkinderen nu regelmatig’, lacht Entjes. ‘Wij waren hier als corporatie waarschijnlijk niet opgekomen’, reageert Hoogeveen. Domesta laat de buurtkinderen en ouders daarom ook bepalen welke andere speeltoestellen er op het speelveldje komen.

Het speelveldje is één van de vele projecten in Coevorden waar Domesta zich als ‘de buurman’ opstelt. Zo maakte Hoogeveen met een groepje hangjongeren de relingen bij een appartementencomplex schoon, in ruil voor een barbecue. Ook liet ze kortgeleden statushouders helpen met de vertaling van teksten met woontips, bijvoorbeeld over ventileren en de omgang met buren. Hoogeveen: ‘Laat huurders zien en voelen dat ze ertoe doen. Zo samenwerken levert meer op dan wanneer het werk wordt gedaan. Huurders voelen zich gezien en trots.’

Klantbehoefte
Soms hebben huurders helemaal geen behoefte aan een bepaalde service. Zo stopte de Brabantse corporatie Woningbelang met de intensieve begeleiding van huurders die hun woning van de corporatie kochten. ‘Alwéér een uitnodiging voor een gesprek?’, kreeg de corporatie te horen. ‘Dan weet je zeker dat huurders er geen behoefte aan hebben’, vertelt Maarten Meulepas, manager Bedrijfsvoering. Woningbelang zette in 2008 een organisatieverandering in, op basis van de zogenaamde lean-methodiek. Dit is een manier van werken waarbij alle processen in het teken staan van de klant.

Gijs Versteeg

Daniëlle Entjes, huurder Domesta: ‘Fijn dat de corporatie ons als gezin goed begrijpt’

De organisatie is een stuk ‘platter’ ten opzichte van negen jaar geleden. ‘Eerder hadden we relatief veel leidinggevenden, die inhoudelijk en gedetailleerd aanstuurden. Medewerkers zijn nu juist zelfstandig en zelf verantwoordelijk. We werken daardoor efficiënter en sturen makkelijker bij’, zegt Meulepas. Het gaat er bij de lean-methode vooral om dat je direct het juiste doet, vertelt hij. ‘Lekt de kraan? Kom dan altijd op tijd en met het juiste onderdeeltje bij de huurder aan. Het gaat dus niet om harder rennen, maar meer over dat je de dingen die je doet, direct goed doet.’ Onder het motto Woningbelang elke dag beter , evalueert en verbetert de corporatie zich voortdurend. Dat werpt z’n vruchten af. In de Aedes-benchmark scoort de Brabantse corporatie een A op zowel Bedrijfslasten als Huurdersoordeel, al twee jaar op rij.

Minder voorraad
‘Door onze nieuwe werkwijze hebben we veel minder spullen in de bus’, vertelt Gert-Jan Smolders, onderhoudsmonteur bij Woningbelang. ‘We hebben een “grijpvoorraad”, dit zijn spullen die je bijna dagelijks nodig hebt voor reparaties.’ Als er specifieke zaken kapot gaan, bestelt Smolders of een collega die direct. Door slim in te kopen en de doorgaans korte levertijden, merkt een huurder er niets van dat de corporatie minder onderdelen op voorraad heeft. Tegelijkertijd bespaart Woningbelang door de kleinere voorraden geld.

Erik van der Burgt

Gert-Jan Smolders, onderhoudsmonteur bij Woningbelang: ‘Voor huurders is het prettig dat ik ze direct begrijp’                                          

De onderhoudsdienst van Woningbelang bestaat uit vier mensen, woensdag en vrijdag zijn de drukste dagen omdat huurders dan meestal thuis zijn. Op maandag en dinsdag zit Smolders aan de telefoon. Hij vervangt hier een collega die met pensioen ging. ‘Ik ken de woningen van binnen en buiten – als een huurder belt kan ik door mijn technische achtergrond goed doorvragen. Voor huurders is het prettig als iemand ze direct begrijpt.’

Verandering zonder pijn
Nu is iedereen bij Woningbelang erg enthousiast over de resultaten, maar eerst was bijvoorbeeld de onderhoudsdienst wel wat sceptisch. Betekende een nieuwe werkwijze een bezuiniging op termijn? Vergeleken met 2008 nam het aantal medewerkers bij Woningbelang met een kwart af, maar niet door de organisatieverandering. ‘Bij ons was het een verandering zonder pijn. Niemand moest gedwongen weg, het was een natuurlijk verloop’, benadrukt Meulepas. De grote tip die hij voor andere corporaties heeft is: ‘Met lean verbeter je de dienstverlening door zoveel mogelijk vanuit de klant naar processen te kijken. Als je dat zo goed mogelijk doet dalen je kosten. Maar focus hier niet op; lean mag geen verkapte bezuiniging zijn.’

De tip van Bert Moormann van Domesta: ‘Zorg bij veranderprocessen altijd voor genoeg mogelijkheden voor medewerkers om te wennen en leren.’ De Drentse corporatie geeft medewerkers tijd en biedt trainingen aan die nuttig zijn voor de praktijk. Een organisatie moet volgens Moormann zelf ook klaar zijn voor verandering. ‘Domesta komt voort uit een fusie van drie woningcorporaties, in 2006. In die eerste jaren maakten we zelf een professionaliseringsslag, met centralisering en automatisering. Een relatieve rust in de organisatie is een belangrijke voorwaarde voor de verandering die we recent hebben doorgemaakt en nog dagelijks doormaken.’

tekst: rutger spanjer, foto’s: erik van der burgt, gijs versteeg