Volgend artikel
Aedes-Magazine editie 1-2017

Achtergrond

MEOITE MET LZEEN EN SHICREJVN BLIFJT VAAK VREBOGREN VOOR INSATNTEIS

7 minuten leestijd

Nederland telt bijna 2 miljoen laaggeletterden. Ook veel huurders van corporaties hebben (grote) moeite met lezen en schrijven. In deze tijd van digitalisering lopen zij sneller tegen problemen aan. Online hun woonzaken regelen lukt vaak niet: laaggeletterden willen liever een persoonlijk gesprek. Meerdere corporaties bieden de helpende hand.

Vera Moet (53) uit Amsterdam-Noord kreeg pas op 48-jarige leeftijd hulp aangeboden, nadat ze na een auto-ongeluk in een revalidatiecentrum belandde. Nooit had ze goed leren lezen en schrijven: op haar zestiende jaar verliet ze school. Vera Moet wist haar handicap – zoals ze het zelf noemt – altijd voor de buitenwereld verborgen te houden. Haar man en – na haar scheiding – haar vriendinnen sprongen bij als het nodig was. In het revalidatiecentrum kreeg ze het aanbod om weer naar school te gaan. Een geluk bij een ongeluk. Al snel bleek dat ze dyslectisch was. ‘Als ik terugkijk, zou ik willen dat ik eerder hulp had gekregen.’

Moet kreeg twee jaar taalonderwijs op het ROC en weet zich inmiddels aardig te redden. Toch heeft ze tot op de dag van vandaag last van haar handicap. Ze heeft nog steeds moeite met ingewikkeld taalgebruik in brieven van instanties. Regelingen waar ze als alleenstaande moeder met twee kinderen aanspraak op kan maken, kan ze vaak alleen digitaal aanvragen. En dat lukt zonder hulp niet. ‘Op een website weet ik niet hoe het werkt, dan laat ik het soms maar zo. Ik wil niet altijd om hulp hoeven vragen. Ik heb een uitkering en geen schulden. Het is loodzwaar, maar ik red het net met mijn kinderen.’

Lezen en schrijven
Uit cijfers die stichting Lezen en Schrijven publiceert, blijkt dat laaggeletterdheid vaak voorkomt. Bijna 2 miljoen Nederlanders van 16 jaar en ouder hebben (grote) moeite met lezen en schrijven. Dat aantal neemt niet af, eerder toe. Dat heeft te maken met de trend dat de maatschappij steeds ingewikkelder wordt. Digitalisering speelt hierin een grote rol: overheden en instanties bieden hun diensten online aan. Dat vraagt om specifieke vaardigheden die niet iedereen heeft. Daarnaast is er nog steeds een groep jongeren die van school komt en de Nederlandse taal onvoldoende beheerst. Ook nieuwkomers die Nederlands niet als eerste taal hebben, lopen tegen problemen aan.

Wil van Dijk, stichting ABC: ‘Laaggeletterden willen persoonlijk contact, daar wordt eerder op bezuinigd’

Volgens voorzitter Wil van Dijk van stichting ABC, die zich als vrijwilligersorganisatie inzet voor laaggeletterden, moeten corporaties zich realiseren dat een grote groep huurders (grote) moeite heeft met lezen en schrijven. Van Dijk, lid van de raad van commissarissen van woningcorporatie Poort6, constateert dat ook corporaties steeds meer hun diensten online aanbieden: van een reparatieverzoek tot een melding voor overlast. Voor de meeste huurders is dat een vooruitgang: zij kunnen 24 uur per dag, 7 dagen per week hun woonzaken regelen. Bewoners die willen bellen of een afspraak op kantoor willen, kunnen echter niet meer altijd terecht. ‘Laaggeletterden willen juist persoonlijk contact. Daar wordt eerder op bezuinigd.’

Zelf zaken oplossen
Van Dijk stelt dat veel laaggeletterden zich desondanks weten te redden, net als Vera Moet. Maar dat betekent volgens hem niet dat corporaties zich niet moeten inspannen voor die doelgroep. ‘Veel mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, hebben een vangnet gecreëerd. Zij schakelen hulptroepen in als ze een brief niet begrijpen. Het probleem blijft voor instanties vaak verborgen. Bovenal is het voor laaggeletterden niet prettig om steeds bij de buurvrouw aan te moeten kloppen voor hulp. Dat geeft een deuk in je zelfvertrouwen. De meesten willen zelf hun zaken oplossen. Daar moeten corporaties zich bewust van zijn.’

LAAGGELETTERDHEID: DE CIJFERS

2,5 miljoen mensen in Nederland hebben grote moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite om met een computer om te gaan. Van alle Nederlanders (vanaf 16 jaar en ouder) is 1,9 miljoen laaggeletterd. Hiervan zijn 600.000 mensen ouder dan 65 jaar. Naar schatting zijn 400.000 tot 600.000 Nederlanders analfabeet.

Meer informatie: Stichting Lezen en Schrijven 

Het bewustzijn is er wel bij veel corporaties, zoals HEEMwonen in Kerkrade. De corporatie zet op de eerste plaats in op persoonlijk contact met de huurders: aan de balie, via de telefoon of in de wijk. En niet, zoals veel instanties, op digitalisering. Het kantoor is alle werkdagen open en telefonisch bereikbaar. Daarnaast zijn medewerkers van HEEMwonen zichtbaar in de wijk, zodat bewoners hen kunnen aanspreken. ‘Wij willen dat ál onze huurders zich bij ons welkom voelen, ook de laaggeletterden. Zij moeten zelf kunnen kiezen hoe zij contact willen, persoonlijk of digitaal. Wij willen daarin ook niet sturen. Als je alleen op dinsdagochtend een spreekuur hebt, dan stuur je al’, licht communicatieadviseur Heika Bouwman toe.

Taalles in buurtkamer
Volgens Bouwman heeft HEEMwonen niet alle laaggeletterden in beeld, maar gaat het wel om een substantiële groep: in Kerkrade heeft globaal één op de vijf huurders (grote) moeite met lezen en schrijven. Dat vraagt in de organisatie continu om aandacht: de corporatie checkt momenteel alle 150 standaardbrieven op toegankelijk taalgebruik. Soms gaat er een brief de deur uit die bij huurders vragen oproept. ‘We zijn extra alert op signalen uit de buurt. Als een welzijnsorganisatie doorgeeft dat huurders een brief over de servicekosten niet snappen, dan doen we daar wat mee. En intern is de afspraak: laat een brief eerst door een collega lezen.’

Vera Moet: ‘Ik wil niet steeds bij de buurvrouw aan hoeven kloppen als ik een brief of website niet begrijp’

In de buurt Heilust, waar het percentage laaggeletterde huurders vermoedelijk hoger ligt, vragen de sloopplannen om extra inspanningen van de corporatie. Huis en haard verlaten is een ingrijpende gebeurtenis. Wijkconsulenten, zoals Jan Pieter Bovendorp, gaan bij alle huurders persoonlijk langs om een toelichting te geven. ‘We hebben een sociaal statuut voor de huurders, maar de tekst is niet gemakkelijk te lezen. Niet iedereen zal dat zeggen. Vaak uit schaamte. Als een huurder zegt dat hij zijn bril is vergeten, is dat meestal een signaal dat hij of zij het niet begrijpt. Tijd en aandacht zijn de sleutelwoorden. Als er vertrouwen is, kan je het bespreekbaar maken.’

HEEMwonen was eind vorig jaar – samen met lokale partners – aanwezig op een congres van Tel Mee met Taal, een landelijk actieprogramma van drie ministeries. Bovendorp was onder de indruk van het verhaal van een man die lange tijd op zijn werk wist te verbergen dat hij niet kon lezen en schrijven. Toen de man taallessen ging volgen, groeide zijn zelfververtrouwen. Voor de wijkconsulent is dat verhaal een extra stimulans om laaggeletterde huurders door te verwijzen. Het ROC Arcus College geeft in Kerkrade taalcursussen, onder meer in de Buurtkamer die HEEMwonen in Heilust heeft geopend. In dit pand zijn veel activiteiten, bewoners kunnen er ook terecht voor een kopje koffie. ‘De drempel om binnen te stappen is heel laag’, stelt Bovendorp.

Visuele communicatie
Kleurrijk Wonen, onder meer actief in Tiel, heeft eind vorig jaar een digitale balie geopend, waar klanten 24/7 hun woonzaken online kunnen regelen. De balie op de website is gebruiksvriendelijk: met een heldere en slimme structuur, weinig tekst en icoontjes. Persoonlijk contact blijft hoog in het vaandel staan, benadrukt communicatieadviseur Mirella van Maaren. ‘Klanten die moeite hebben met lezen en schrijven kunnen ons altijd spreken. Wij signaleren dat zelf vaak al. Voorop staat dat de huurder zelf kiest welke vorm van contact het beste bij hem of haar past. Een afspraak kan op ons kantoor, op een wijkpunt of bij de huurder thuis.’

Daarnaast is de corporatie – net als HEEMwonen – zichtbaar in de wijk. Wijkbeheerders en wijkconsulenten zijn er aan het werk. Medewerkers van de Servicedienst komen bij de mensen thuis voor reparaties. ‘We staan graag in direct contact met ál onze huurders, dan horen we wat er speelt en leeft.’

LEESBAARHEID

Een leesbare tekst heeft korte en duidelijke zinnen. Een actieve schrijfstijl (zo min mogelijk zinnen met worden en hebben) met veel voorbeelden helpt ook. En gebruik eenvoudige woorden die iedereen kent: bijvoorbeeld ‘vragen’ in plaats van ‘verzoeken’ en ‘gebouw’ in plaats van ‘complex’.

Specifieke cijfers over het aantal laaggeletterde huurders heeft Kleurrijk Wonen niet. Op basis van gegevens van onder meer stichting Lezen en Schrijven gaat de corporatie uit van circa 10 procent. Volgens Van Maaren is de trend dat álle communicatie korter, sneller en vaker visueel wordt, niet alleen voor laaggeletterden. Zo zet Kleurrijk Wonen steeds meer beeld en filmpjes in voor huurders. Op YouTube is bijvoorbeeld een instructiefilmpje te zien over de digitale balie. Begin dit jaar start de corporatie met een pilot Facebook in de wijk. ‘We bekijken of dit kanaal zorgt voor directer contact met de bewoners en leidt tot meer verbinding in de buurt. Facebook is laagdrempelig, met korte teksten en foto’s en filmpjes. We hopen dat bewoners gaan meedoen, ook laaggeletterden.’

Schipperen
Toch blijft het soms lastig voor corporaties om alle huurders tegemoet te komen, omdat laaggeletterden niet steeds hun handicap willen benoemen. Vera Moet, die als taalambassadeur van stichting ABC over haar ervaringen lezingen geeft, regelt haar zaken het liefst zelf. In een persoonlijk gesprek gaat dat haar goed af. Recent belde ze naar haar corporatie om een afspraak op kantoor te maken. Ze overweegt om in Friesland te gaan samenwonen en wil haar huurhuis op naam van haar kinderen zetten. Ze kreeg te horen dat ze de informatie op internet kon vinden. ‘Ik heb opgehangen. Nee, ik heb niet gezegd dat ik laaggeletterd ben. Ik hoef toch niet uit te leggen waarom ik een persoonlijk gesprek wil?’

Moet heeft samen met een vriendin op internet naar informatie gezocht. Als ze bij de corporatie een verzoek wil indienen, moet ze daarvoor een brief schrijven. Dat is voor haar een te grote stap. ‘Ik ben niet de enige huurder die moeite heeft met lezen en schrijven. Ik heb twintig jaar altijd netjes mijn huur betaald. Ik ben niet boos, wel een beetje teleurgesteld. Ik hoop dat corporaties meer begrip hebben en hulp bieden. Zonder dat ik hoef te zeggen dat ik laaggeletterd ben.’

TESTEN DOOR TAALAMBASSADEURS

Corporaties kunnen – tegen een geringe vergoeding – gebruikmaken van een testpanel van stichting ABC. Taalambassadeurs beoordelen bijvoorbeeld teksten van brieven of een website.

Tekst: Lisette Vos, foto wIL VAN DIJK: Erik van der Burgt, FOTO VERA MOET: Jeroen van Kooten